- Сообщения
- 141
- Реакции
- 1 069
- Баллы
- 93
Мой старый трэд с трёхглавой, когда-то оформлял в дилерском разделе.
Можете почитать, кому интересно. Не редактировал.
Для тех, кто спрашивал это ли было программой обучения, отвечу, что этот текст - вовсе простое дополнение в свободном стиле, решили однажды включить также в программу этот кусочек просто. Вся же учебная программа у нас была огромной, и по факту могла бы уместиться в полноценный небольшой учебник с десятками страниц. Не все даже осиливали всё прочесть. Поэтому стоит отметить для сомневающихся, что за ваши символические платы мы вас обучали днями и неделями кучей бесценной информации, также как и обычно не менее 50% всех переписок состояли из индвидуального общения, а не отправки вам готовых материалов. Также как и никто вам ни разу не отказывал в помощи по работе и после выпуска.
Колледж операторов планируем возраждать, материалы будем обновлять и актуализировать в процессе, также как и будем повышать качество обучения снова и снова. Развиваемся все вместе, не иначе.
Приветствие клиентов.
Приветствие. Всё начинается с приветствия.
Мелочь, но и первое впечатление о Вашей Команде.
Покупатель должен чётко понимать, что он легко покупает наркотики в будущем, и в случае проблем его также уважительно и быстро обслужит сервис.
Уважаемый и представительный магазин всегда доброжелательно, оперативно и терпеливо встречает клиентов на «Вы», и продолжает разговор в том же духе, как бы диалог не начал и не вёл покупатель. Предупреждения и просьбы также могут быть уместны. Если это нарушение по 2.19, к примеру, то также сдержанно и профессионально приветствуем человека не поддаваясь эмоциям, и ждём пока модератор наведёт порядок, если это необходимо.
Шаблоны, общение.
Далее обычно отправляются шаблоны с советами по загрузке фото и решению конкретных проблем. Если же ситуация очевидна, лучше обрезать заготовку и прислать покупателю только необходимую в его случае информацию.
Самое важное, чтобы дальнейшие инструкции не были огромными, и желательно занимали примерно половину окна для чата диспута.
Дружелюбные, компактные и полезные советы.
Впечатление от прочитанного в идеале должно быть как от простого буклета с тумбочки в отеле. Имейте в виду, что занудные и огромные шаблоны с кучей непростых условий нередко вынуждают клиентов не продолжать или даже не начинать диспут, а то и вовсе сразу оставить отзыв без дальнейших разбирательств, что никак не может играть вам на руку. Поэтому старт диспута довольно-таки немаловажный этап решения проблемы. И никогда не забывайте о контингенте, с которым Вы работаете. Пользователи всегда предпочитают почитать и сделать как можно меньше, поэтому в просьбах, условиях и текстах точно не должно быть ничего лишнего и ненужного.
Индивидуальный подход также приветствуется, только при условии, что у вас и вашей Команды это получается. Если о Вашем магазине ходят слухи как о маркете с общительным и добрым персоналом, - не вижу ничего плохого, пусть оператор(сотрудник) ведёт дела и диалоги так, как у него хорошо для всех получается. На площадке всегда есть место импровизациям и новым идеям. Стоит добавить, что чтобы всё стабильно шло на позитивной и положительной волне, вам должна нравиться Ваша работа.
Также современно и необходимо будет всегда иметь в шаблонах актуальную информацию для владельцев эппл, так как
айфонами экипированы сегодня около половины клиентов.
Технологии не стоят на месте. Поэтому всё, что вы советуете, рекомендуете скачать или использовать, Вы должны знать и хотя бы раз закачать и протестировать сами, чтобы иметь в виду все мелочи и подводные камни, уже ознакомиться лично с внешним видом и содержимым приложения(программы), быть в силах помочь клиенту разобраться в настройках, распознать попытку обмана, и тд.
Тоже самое касается и программ, приложений с которыми работает курьер. Иные сотрудники маркета должны от первого лица ознакомиться со всем софтом, с помощью которого магазин зарабатывает деньги.
Сколько не помню, когда вопрос возникает по точности, к примеру, покупатель делает всё, что его попросили, а магазин и курьера никогда ничего не устраивает. Не те фото, не те места, не тот телефон, не та программа. Нужное место всегда покупатель прячет за спиной, врёт, и так далее.
Приглашение курьера в диспут по проблемному заказу.
Кстати, говоря о точности места клада, и первоочерёдных действиях при решении очередной проблемы по заказу, следует добавить, что прежде чем отправлять человека на место повторно, первым делом свой комментарий должен дать курьер. Вообще, в целом, когда по заказу возникает какая-то проблема или вопрос, в первую очередь и ОБЯЗАТЕЛЬНО в диспут по заказу должен подключиться исполнитель, закладчик, и попытаться помочь человеку всем, чем может(нарисовать карту, сделать отметку на карте, рассказать об отличительных объектах, которые были на пути к месту или по дороге домой, поделиться координатами соседнего, ближайшего, проданного клада, если это возможно или уместно, насколько глубоко, далеко и с помощью чего был прикопан или брошен клад, и тд). Если же на рабочем месте на момент разбирательств есть лишь оператор или иной сотрудник, который не выполнял клад, то запросить у клиента простые фотографии с места, или же через gps-приложение будет адекватно только при условии, что покупатель ещё находится на месте. Если же покупатель уже покинул место, то следует ожидать помощи курьера в диспуте, или же переданных Вами его комментариев и уточнений из стороннего мессенджера для связи.
Ни в коем случае не должно получиться так, что покупатель просто вхолостую поедет фоткать лес, тратить время, нервы, деньги, и лишний рисковать, а потом появится курьер, извинится, к примеру, и пришлёт уже верные координаты к закладке, или переотметит место заклада. Также важно при подобных проблемах с кладом обращать внимание и на точность координат на фото курьера. Хорошая "точность" — обычно это значение не более 5 метров. До 10 - нормально, Более — и с поисками уже могут возникнуть проблемы. Имейте в виду, что большинство покупателей — это всё же простые люди, которые работают днём, и за закладкой всё же катаются в тёмное время суток. Когда с точностью всё в порядке, место клада без проблем находится в любое время суток. Когда же разброс высок, проблемы с поиском места могут возникнуть в вечернее время точно такие же, как и в дневное. Если же курьер попал на проблемную локацию, где не удаётся захватить чёткие координаты, такую местность необходимо покинуть или сменить. Тут уже также стоит напомнить о чётких и неповторимых ориентирах, как например упавшее на 45 градусов дерево на фоне, на фото дальнего ракурса, или огромного диаметра, необычной формы дерева, части природы, которые даже с точностью и разбросом в 25 метров буду с лёгкостью видны клиенту уже издалека. В идеале работа должна быть поставлена в таком порядке, и курьер обязательно должен не менее раза в сутки выходить на связь. Лучше если это будет интервал с 12 дня до 12 ночи. Если хотя бы раз в день под вечер появиться в сети, можно за раз раскидать большинство возникших проблем и вопросов клиентов.
Скорость ответа. Грамотность.
Чем быстрее отвечаете, тем лучше, тут всё понятно. Не забываем и о грамотности, а также правописании, несмотря на то, в какой сфере мы находимся. Аккуратно и безошибочно напечатанный текст всегда незаметно демонстрирует адекватность и уровень магазина, Вашей команды. В то время, как даже мелкие ошибки могут резать глаз не самому грамотному покупателю, и оставить впечатление как после общения с нетрезвым и неопытным сотрудником магазина.
График работ.
В магазине обязательно должен быть налажен график работ и смен. Обратившийся за помощью должен сразу увидеть часы в которые сотрудники магазина на месте(со сколько до скольки, в идеале), и смогут помочь. Также не должно быть пустых дней в процессе работы, то есть если на выходные уходит один оператор, то за пульт должны сесть Вы, или другой сотрудник.
Магазин не должен быть в выходные дни закрытым киоском, где никого нет.
Если вы не снимаете позиции с витрины на ночь, или на выходные — будьте добры помочь человеку с проблемой тогда, когда он обратится.
Статистически показатели.
Какой процент диспутов считать нормальным, а какой нет - принято исходить из этих значений(интервалов): 0-5% - отлично, 5-10% - нормально, 10-25% - хуже среднего, >25% - очень плохо.
Цифры, приведённые выше, относятся как к курьерам, так и к покупателям. Наврядли Вы ошибётесь рассматривая диспут , и опираясь на значения, указанные выше, поскольку Команда сайта ориентируется примерно на эти же интервалы, оценивая статистики участников. Цифры из статистик - ключевые, - но далеко не единственные критерии, исходя из которых следует принимать решения - это также не следует забывать. Каждый диспут рассматривается индивидуально, и во внимание берётся абсолютно вся доступная информация по заказу. В том числе и недоступная Вам, это также имейте в виду, когда Вы крайне возмущены непонятным Вам решением по диспуту(проблеме, вопросу).
Если кладов или покупок меньше 25 - тогда уже исходя из адекватности и логики оценивайте ситуацию со стороны.
Проценты всегда можно рассчитать исходя из классической формулы в уме.
Например:
180 кладов, 30 диспутов
180 - 100 %
30 - х
Перемножаем крест на крест, и делим на общее.
30 х 100 = 3000
3000/180 = ~ 17%
Просчитывайте статистику курьера и покупателя самостоятельно, и желательно вручную, потому что таблицы в редких случаях искажают и недогружают вовремя реальные значения.
Информация.
Также при ведении диалога с клиентом, всегда старайтесь писать как можно меньше информации, которую покупатель проверить не может.
«Это наш лучший беспроблемный курьер, ваш диспут - единственный, курьер ходил проверить ваш клад за 20 минут до покупки, и тд. »
Но можно написать, что "это наш беспроблемный курьер, у которого на данный момент лишь 4 диспута на 90 кладов", при условии, что это действительно так.
Диспут - официально-деловое место, где высказываться в первую очередь должен покупатель и задавать интересующие его вопросы.
Ваши свободные рассказы и истории о работе курьера и надёжности кладов в чате диспута, если честно, никому не интересны, а некоторых покупателей и вовсе просто раздражают.
Поступки и результаты за нас говорят, а не слова. А за ваш магазин говорит количество сделок, форум и отзывы.
Заметки.
Сами знаете, где и кто порой негатива поднапишет пользователю, не по делу, не по факту, не по правде , по обиде, злости и тд.
Теперь сами и разбирайтесь во всех этих заметках, где правда, а где ложь.
Неудавшиеся мошенники и чайки обычно помечены очевидно, идентично и не одним магазином, как правило.
Всё остальное изучайте в режиме просмотра. Заметки не должны значительно влиять на принятие решения, это второстепенные данные. Нечего брать во внимание непроверенную информацию, просто имейте её в виду в цепочке рассуждений, если она вам показалась правдой.
А так, вообще, всё в ваших руках, только общими усилиями и разумным адекватным подходом вы можете сами же превратить стену в аккуратные и информативные отзывы о человеке, если просто захотите.
Стена заметок была создана как слот дополнительной и важной информации о пользователе ресурса. Для Вашего же удобства, уважаемые продавцы, для общего контроля за нетипичными поступками и изменениями в жизни клиента, сотрудника маркета, партнёра, и так далее.
Пока это место окончательно не превратилось в простую яму мусора и увлекательных историй, концепцию заметок необходимо сменить на сборник компактных отзывов о человеке в официально-строгом стиле, сделав упор на полноценность содержимого и полезность также и для всех остальных читателей, а не только для того, кто её написал.
Первое и самое важное что мы хотим видеть в заметке — обоснованность.
Следует также упомянуть, что как в обычных заметках, так и в заметках для модераторов при закрытии диспута, допускается изложение личного мнения по ситуации и покупателе в адекватной форме.
С этого момента будьте добры обосновывать свои термины и подкреплять заметку реальными событиями и обстоятельствами, если собираетесь что-то написать.
Ещё отмечу, что ваши понятия «плохой» и «хорошей» статистики простого пользователя или сотрудника магазина часто и нелогично различаются, что может вводить друг друга в заблуждение и заставить сделать неверные выводы.
Поэтому можем просто придерживаться фиксированной планки обозначений, чтобы при желании всем было проще выражать свои мнения в заметках и делать более точные выводы не из своих.
Какой процент диспутов считать нормальным, будем исходить из стандартных и уже известных Вам значений(интервалов), повторим и закрепим:
0-5% - «отлично»,
5-10% - «нормально»,
10-25% - «хуже среднего»,
>25% - «очень плохо».
(Цифры, приведённые выше, относятся как к курьерам, так и к покупателям.)
Если речь идёт о свежести клада, то довольно корректно было бы просто упоминать примерный срок. Допустим, недельный магнит, снежный прикоп выполненный в день покупки, и тд.
Если речь идёт о надёжнейшем кладе, также хотелось бы услышать, что это недавний земляной прикоп в лесу, закопанный на расстоянии от ориентира, а не прикоп во дворе впритык к ножке лавочки у подъезда.
Примеры заметок в обновлённом формате.
Можно: Не нашёл месячный земляной прикоп в парке от курьера со средней статистикой . Поверил человеку на слово, выдал на замену магнит которому недели нету, уже от другого курьера и с нормальной статой, а он через 30 минут пишет, что клада нет, следов взрыва и изменений тоже. Уже не особо верю и в первый ненаход. Чайка.(если уж так не терпится написать это, но это не должно быть единственным словом в заметке).
Можно: Выдали недельный снежный прикоп мк соли от курьера с отличной статистикой. Человек уже неделю как не выходит на связь, модератор в тикете сказал, что он даже не заходил на ресурс с момента получения и в тот же день вывел оставшиеся на счету деньги. Выводы делайте сами.
Можно: Внимательнее с ним(и), сам написал в чате, что аккаунтом пользуются с другом на двоих.
Не надо: Не нашёл два свежайших и надёжнейших клада от лучших курьеров, чайка.
Не надо: Пропал с мк.
Не надо: Акком пользуются несколько человек, врут и воруют друг у друга, наверное ещё и ставятся с одного баяна.
И так далее.
Мы все хотим услышать небольшую и реальную историю из жизни пользователя, а не сухие фразы и слова. Порой важны самые незначительные мелочи, ведь в них всё и дело.
Второе, и не менее важное — правдивость заметки.
Теперь же будьте готовы в любой момент адекватно и логично обосновать то, что Вы написали о пользователе, в первую очередь сотруднику сайта, а также и самому пользователю, в случае возникновения спора по этому поводу.
Если выясняется очевидный обман и явное несоответствие содержимого с реальным раскладами, заметка будет не только удалена или исправлена, Вы также будете просто лишены права оставления заметок.
Временно или навсегда - уже будет зависеть только от Вас.
Касаемо явных оскорблений, матов, признаков надекватности — аналогично, будут приниматься меры.
Просто удалять или проводить с Вами предупредительные беседы с Вами не будут.
Ни для кого не секрет, что пользователям не составляет труда при желании регулярно читать свои заметки с чужой помощью. А писать гадости, врать и умышленно шкодить за спиной у человека - это некрасиво, неправильно, и показывает Вас только с худшей стороны.
Если же не представляется возможности соблюсти нововведение, то свободный стиль написания заметки всё ещё не запрещён, просто уделяйте этому больше времени, относитесь к этому посерьёзнее, а также думайте о других, и на выходе мы получим то, что нужно Вам и нам.
Как вариант подхода к работе, знаю магазины, которые после каждого диспута оставляют человеку пометку в профиле, и отзывы о подобных известных раскладах доставляют удобства как их сотрудникам, так и просматривающим. Отсюда также следует отметить, что заметки бывают как негативными, так и положительными. Нередко и не менее важно отметить положительные качества человека, а не только противоположные.
Клад. Тип, место, дата выполнения. Качество работы.
Важнейшие моменты, наравне со статистическими показателями.
Приветствуется изобретательность и новый подход к работе курьера, в любом виде. Новые полепки, тайники, трэды на эту тему и тому подобное.
Это ненормально, что если сейчас зайти в любой русский многоэтажный двор, можно увидеть сразу множество одних и тех же мест, подоконников, труб и лавочек, куда уже целое десятилетие пихают и раскидывают закладки.
Ставя серьёзные рамки и жёсткие условия работы для курьера, вы обеспечиваете более безопасный вариант будущего как для него, так для покупателей, и всего магазина в целом.
Важно это понимать.
Человек решившийся устроиться курьером уже формально передал и доверил вам свою жизнь раскинув первый мк.
Так что Вы, не можете с этими работниками общий язык найти, договориться о каких-то моментах, табу и ограничениях по работе?
Не обязательно наказывать за плохое место, попробуйте давать бонусы за каждые 30 адекватных мест, к примеру.
Подход, умейте его найти, не забывайте и о простом человеческом отношении, поддерживайте связь с курьером также как и с человеком, интересуйтесь как прошли выходные, праздники, общим самочувствием сотрудника.
Популярный страх спугнуть курьера лишней нагрузкой, правилами, условиями, уйдёт к другому, и тд.
Так если человек не справляется с работой, косячит, подставляет людей, угрожает жизням чьим-то потенциально, ставьте ему заметку и гоните его от греха подальше.
Успех вашего магазина это не только ваша заслуга, далеко не так, и Вы сами это знаете.
80-90 процентов успеха магазина - нормальные, годные курьеры, которым также и удача положила свою тяжёлую руку на плечо.
Чтобы открыть магазин - нужно немного денег и компьютер.
А чтобы выйти минировать город сегодня - нужны непростые люди с железобетонными…
Лучше живого опыта ничего нет. Но в любом случае в нашей работе очень важно уметь себя поставить на место покупателя, на место курьера, кого-угодно. Потому что в идеале нужно на многие ситуации смотреть именно их глазами, и понимать их.
В диспуте, при банальном рассмотре фотографий к заказу сразу расширяйте кругозор, обзор, пробейте координаты по карте, представляйте всю местность проекцией, переключитесь на спутник, в том числе Вы даже должны уметь представить что там было за спиной у курьера в момент фото.
Оценивайте само место.
Сейчас видел популярны тайники бросать в траву, в кусты. Это вообще не дело. Люди мнут эту растительность на панике, топчутся, махают руками второпях, быстро найти как было задумано получается далеко не всегда. Вокруг люди, окна, балконы, машины, и тому подобное, если вы не знали. Если на фото нет людей, это не значит что их нигде нет. Смотрите трезво, серьёзно и реально на проблемы ваших клиентов и их положение в момент поиска.
Точность клада.
Во-первых, всех курьеров научите настраивать gps-приложения так, чтобы программа не давала сделать фото при сбитой и слабой точности координат.
Если это земляной прикоп, то на фото на земле должен лежать живой предмет, указывающий точное место прикопа. Метки по памяти - это не клиентоориентированно и несовременно. (Не обязательно предмет, можно просто сам клад сфоткать на будущем месте прикопа, перед выполнением)
Часть Ваших диспутов по ненаходам и уточнениям - это и есть последствия не всегда точных меток по памяти.
Тайники.
Если вы решили сделать подобие камня или куска земли, то хорошенько над этим поработайте, послушайте чужие советы, прочтите годные рецепты, уже всё изобрели без вас. Тайник должен быть виден только покупателю, и ничем не должен отличаться от того предмета, под который был задуман. Для этого у вас уже есть всё, что Вам нужно - на полках в магазинах и на улице уже лежат все необходимые ингредиенты, а также есть время и возможность изучить будущую локацию, места, цвета, предметы и осколки природы в которых вскоре придётся замаскировать товар.
Клад не должны обнаружить посторонние или случайно убрать — ориентируйтесь в первую очередь на эти правила, работая с тайниками.
Магниты.
Делайте как умеете, но не рассчитывайте на этот тип клада как на товар, который пробудет у вас на витрине более 3-5 дней. Если это подоконник - то аккуратно приподнимите его, засуньте клад поглубже и подальше, к примеру. Новые земли для раскладывания закладок пока не имеются, поэтому работаем с тем что есть. Адаптируйтесь и совершенствуйте навыки.
Пристально следите за типами кладов. Не надо называть спорный тип более продаваемым вариантом. Идея заведомо не очень, потому что покупатели такое редко оценивают положительно. Ещё никто не срывал куш подобной тактикой.
Советы.
Нормальные ориентиры в виде лежачих, наклонённых, сломанных и павших деревьев, или падик сразу с номером и адресом виден на фото, и тому подобное, — это всё мелкие и приятные моменты, которые радуют покупателя в момент покупки и просмотра фото.
Вот в момент покупки и получения данных по заказу покупатель и должен уже улыбаться и предвкушать хороший вечер.
Кайф должен идти уже из сети и от сервиса, а не только после употребления.
Чем лучше качество фото - тем лучше.
Чем больше фото - тем лучше.
Написаны координаты от руки - отлично, осталось только скопировать.
Чем меньше рекламы и лишней информации в описании - тем лучше, никто не любит рекламу.
Если речь идёт об аптеке или ином товаре, предполагающем наличие заводской упаковки, блистеров, и тд, то знайте, что почти любой покупатель, независимо от размера клада предпочитает забрать товар в первоначальной упаковке(блистере), если таковая была, трамадол, субутекс, к примеру, и тд. Соответственно классически упакованных поверх изолентой и зиплоками дополнительно.
Да и в целом, будь то заводская упаковка, либо ваша брендированная — это всегда большой плюс к спокойствию клиента и вашим взаимоотношениям.
Аналогичный совет дам и касаемо популярных кристаллов, будь-то мефедрон, соль, метадон, и так далее. Не нужно ничего дробить и крошить на этапе упаковки, если агрегатное состояние товара это позволяет. Доставка подобных товаров должна происходить идентично перевозке хрустальных бокалов, которые не должны быть разбиты или находиться в измельчённом состоянии к конечной точке. Любой покупатель любит наблюдать массивные роксы в своём зиплоке и самостоятельно с ними расправляться, а также автоматически исключать возможность разбодяживания товара, что всегда только плюс к репутации магазина и плюс к доверию.
Мнение о том, что потребителю будет удобнее орудовать с измельчённым товаром - неверно. У всех есть зажигалки, телефоны и другие методы «c кайфом от процесса» подготовить стафф к употреблению.
Поэтому, уважаемые операторы, заметив нечто подобное, наставьте курьера на верный путь, потому что знаю, что некоторые закладчики крошат товары или не особо аккуратно это делают, «вскрывают аптеку», и тд думая, что это не очень важно и незначительно, а то и вовсе доброе дело для будущего потребителя.
Принимая решения, отправляя сообщения в чат, не жмите кнопки раньше времени. Дважды перечитывайте, что вы написали.
Когда диспут закрывается в пользу покупателя, важно понимать, что это не событие не в пользу магазина. Довольными и сытыми абсолютно все здесь не будут никогда. Это всё часть вашей работы, часть пути к успеху, незаменимая учёба на ошибках. Также как и часть вашей работы регулярно иметь дело с чайками, налётами и конкурентами.
Работайте по задуманному плану, задирайте планку, ставьте цели и не оглядывайтесь, а на конкурентов и хейтеров с мелкими вредителями не обращайте внимания, они всегда тут будут, Вы же не забыли где работаете и чем занимаетесь. А тратить своё время и нервы на доказывание каких-то мимолётных сговоров, доказывать кто что в даркнэте сделал хорошее, а кто плохое - ну это всё такое..
Можете почитать, кому интересно. Не редактировал.
Для тех, кто спрашивал это ли было программой обучения, отвечу, что этот текст - вовсе простое дополнение в свободном стиле, решили однажды включить также в программу этот кусочек просто. Вся же учебная программа у нас была огромной, и по факту могла бы уместиться в полноценный небольшой учебник с десятками страниц. Не все даже осиливали всё прочесть. Поэтому стоит отметить для сомневающихся, что за ваши символические платы мы вас обучали днями и неделями кучей бесценной информации, также как и обычно не менее 50% всех переписок состояли из индвидуального общения, а не отправки вам готовых материалов. Также как и никто вам ни разу не отказывал в помощи по работе и после выпуска.
Колледж операторов планируем возраждать, материалы будем обновлять и актуализировать в процессе, также как и будем повышать качество обучения снова и снова. Развиваемся все вместе, не иначе.
Приветствие клиентов.
Приветствие. Всё начинается с приветствия.
Мелочь, но и первое впечатление о Вашей Команде.
Покупатель должен чётко понимать, что он легко покупает наркотики в будущем, и в случае проблем его также уважительно и быстро обслужит сервис.
Уважаемый и представительный магазин всегда доброжелательно, оперативно и терпеливо встречает клиентов на «Вы», и продолжает разговор в том же духе, как бы диалог не начал и не вёл покупатель. Предупреждения и просьбы также могут быть уместны. Если это нарушение по 2.19, к примеру, то также сдержанно и профессионально приветствуем человека не поддаваясь эмоциям, и ждём пока модератор наведёт порядок, если это необходимо.
Шаблоны, общение.
Далее обычно отправляются шаблоны с советами по загрузке фото и решению конкретных проблем. Если же ситуация очевидна, лучше обрезать заготовку и прислать покупателю только необходимую в его случае информацию.
Самое важное, чтобы дальнейшие инструкции не были огромными, и желательно занимали примерно половину окна для чата диспута.
Дружелюбные, компактные и полезные советы.
Впечатление от прочитанного в идеале должно быть как от простого буклета с тумбочки в отеле. Имейте в виду, что занудные и огромные шаблоны с кучей непростых условий нередко вынуждают клиентов не продолжать или даже не начинать диспут, а то и вовсе сразу оставить отзыв без дальнейших разбирательств, что никак не может играть вам на руку. Поэтому старт диспута довольно-таки немаловажный этап решения проблемы. И никогда не забывайте о контингенте, с которым Вы работаете. Пользователи всегда предпочитают почитать и сделать как можно меньше, поэтому в просьбах, условиях и текстах точно не должно быть ничего лишнего и ненужного.
Индивидуальный подход также приветствуется, только при условии, что у вас и вашей Команды это получается. Если о Вашем магазине ходят слухи как о маркете с общительным и добрым персоналом, - не вижу ничего плохого, пусть оператор(сотрудник) ведёт дела и диалоги так, как у него хорошо для всех получается. На площадке всегда есть место импровизациям и новым идеям. Стоит добавить, что чтобы всё стабильно шло на позитивной и положительной волне, вам должна нравиться Ваша работа.
Также современно и необходимо будет всегда иметь в шаблонах актуальную информацию для владельцев эппл, так как
айфонами экипированы сегодня около половины клиентов.
Технологии не стоят на месте. Поэтому всё, что вы советуете, рекомендуете скачать или использовать, Вы должны знать и хотя бы раз закачать и протестировать сами, чтобы иметь в виду все мелочи и подводные камни, уже ознакомиться лично с внешним видом и содержимым приложения(программы), быть в силах помочь клиенту разобраться в настройках, распознать попытку обмана, и тд.
Тоже самое касается и программ, приложений с которыми работает курьер. Иные сотрудники маркета должны от первого лица ознакомиться со всем софтом, с помощью которого магазин зарабатывает деньги.
Сколько не помню, когда вопрос возникает по точности, к примеру, покупатель делает всё, что его попросили, а магазин и курьера никогда ничего не устраивает. Не те фото, не те места, не тот телефон, не та программа. Нужное место всегда покупатель прячет за спиной, врёт, и так далее.
Приглашение курьера в диспут по проблемному заказу.
Кстати, говоря о точности места клада, и первоочерёдных действиях при решении очередной проблемы по заказу, следует добавить, что прежде чем отправлять человека на место повторно, первым делом свой комментарий должен дать курьер. Вообще, в целом, когда по заказу возникает какая-то проблема или вопрос, в первую очередь и ОБЯЗАТЕЛЬНО в диспут по заказу должен подключиться исполнитель, закладчик, и попытаться помочь человеку всем, чем может(нарисовать карту, сделать отметку на карте, рассказать об отличительных объектах, которые были на пути к месту или по дороге домой, поделиться координатами соседнего, ближайшего, проданного клада, если это возможно или уместно, насколько глубоко, далеко и с помощью чего был прикопан или брошен клад, и тд). Если же на рабочем месте на момент разбирательств есть лишь оператор или иной сотрудник, который не выполнял клад, то запросить у клиента простые фотографии с места, или же через gps-приложение будет адекватно только при условии, что покупатель ещё находится на месте. Если же покупатель уже покинул место, то следует ожидать помощи курьера в диспуте, или же переданных Вами его комментариев и уточнений из стороннего мессенджера для связи.
Ни в коем случае не должно получиться так, что покупатель просто вхолостую поедет фоткать лес, тратить время, нервы, деньги, и лишний рисковать, а потом появится курьер, извинится, к примеру, и пришлёт уже верные координаты к закладке, или переотметит место заклада. Также важно при подобных проблемах с кладом обращать внимание и на точность координат на фото курьера. Хорошая "точность" — обычно это значение не более 5 метров. До 10 - нормально, Более — и с поисками уже могут возникнуть проблемы. Имейте в виду, что большинство покупателей — это всё же простые люди, которые работают днём, и за закладкой всё же катаются в тёмное время суток. Когда с точностью всё в порядке, место клада без проблем находится в любое время суток. Когда же разброс высок, проблемы с поиском места могут возникнуть в вечернее время точно такие же, как и в дневное. Если же курьер попал на проблемную локацию, где не удаётся захватить чёткие координаты, такую местность необходимо покинуть или сменить. Тут уже также стоит напомнить о чётких и неповторимых ориентирах, как например упавшее на 45 градусов дерево на фоне, на фото дальнего ракурса, или огромного диаметра, необычной формы дерева, части природы, которые даже с точностью и разбросом в 25 метров буду с лёгкостью видны клиенту уже издалека. В идеале работа должна быть поставлена в таком порядке, и курьер обязательно должен не менее раза в сутки выходить на связь. Лучше если это будет интервал с 12 дня до 12 ночи. Если хотя бы раз в день под вечер появиться в сети, можно за раз раскидать большинство возникших проблем и вопросов клиентов.
Скорость ответа. Грамотность.
Чем быстрее отвечаете, тем лучше, тут всё понятно. Не забываем и о грамотности, а также правописании, несмотря на то, в какой сфере мы находимся. Аккуратно и безошибочно напечатанный текст всегда незаметно демонстрирует адекватность и уровень магазина, Вашей команды. В то время, как даже мелкие ошибки могут резать глаз не самому грамотному покупателю, и оставить впечатление как после общения с нетрезвым и неопытным сотрудником магазина.
График работ.
В магазине обязательно должен быть налажен график работ и смен. Обратившийся за помощью должен сразу увидеть часы в которые сотрудники магазина на месте(со сколько до скольки, в идеале), и смогут помочь. Также не должно быть пустых дней в процессе работы, то есть если на выходные уходит один оператор, то за пульт должны сесть Вы, или другой сотрудник.
Магазин не должен быть в выходные дни закрытым киоском, где никого нет.
Если вы не снимаете позиции с витрины на ночь, или на выходные — будьте добры помочь человеку с проблемой тогда, когда он обратится.
Статистически показатели.
Какой процент диспутов считать нормальным, а какой нет - принято исходить из этих значений(интервалов): 0-5% - отлично, 5-10% - нормально, 10-25% - хуже среднего, >25% - очень плохо.
Цифры, приведённые выше, относятся как к курьерам, так и к покупателям. Наврядли Вы ошибётесь рассматривая диспут , и опираясь на значения, указанные выше, поскольку Команда сайта ориентируется примерно на эти же интервалы, оценивая статистики участников. Цифры из статистик - ключевые, - но далеко не единственные критерии, исходя из которых следует принимать решения - это также не следует забывать. Каждый диспут рассматривается индивидуально, и во внимание берётся абсолютно вся доступная информация по заказу. В том числе и недоступная Вам, это также имейте в виду, когда Вы крайне возмущены непонятным Вам решением по диспуту(проблеме, вопросу).
Если кладов или покупок меньше 25 - тогда уже исходя из адекватности и логики оценивайте ситуацию со стороны.
Проценты всегда можно рассчитать исходя из классической формулы в уме.
Например:
180 кладов, 30 диспутов
180 - 100 %
30 - х
Перемножаем крест на крест, и делим на общее.
30 х 100 = 3000
3000/180 = ~ 17%
Просчитывайте статистику курьера и покупателя самостоятельно, и желательно вручную, потому что таблицы в редких случаях искажают и недогружают вовремя реальные значения.
Информация.
Также при ведении диалога с клиентом, всегда старайтесь писать как можно меньше информации, которую покупатель проверить не может.
«Это наш лучший беспроблемный курьер, ваш диспут - единственный, курьер ходил проверить ваш клад за 20 минут до покупки, и тд. »
Но можно написать, что "это наш беспроблемный курьер, у которого на данный момент лишь 4 диспута на 90 кладов", при условии, что это действительно так.
Диспут - официально-деловое место, где высказываться в первую очередь должен покупатель и задавать интересующие его вопросы.
Ваши свободные рассказы и истории о работе курьера и надёжности кладов в чате диспута, если честно, никому не интересны, а некоторых покупателей и вовсе просто раздражают.
Поступки и результаты за нас говорят, а не слова. А за ваш магазин говорит количество сделок, форум и отзывы.
Заметки.
Сами знаете, где и кто порой негатива поднапишет пользователю, не по делу, не по факту, не по правде , по обиде, злости и тд.
Теперь сами и разбирайтесь во всех этих заметках, где правда, а где ложь.
Неудавшиеся мошенники и чайки обычно помечены очевидно, идентично и не одним магазином, как правило.
Всё остальное изучайте в режиме просмотра. Заметки не должны значительно влиять на принятие решения, это второстепенные данные. Нечего брать во внимание непроверенную информацию, просто имейте её в виду в цепочке рассуждений, если она вам показалась правдой.
А так, вообще, всё в ваших руках, только общими усилиями и разумным адекватным подходом вы можете сами же превратить стену в аккуратные и информативные отзывы о человеке, если просто захотите.
Стена заметок была создана как слот дополнительной и важной информации о пользователе ресурса. Для Вашего же удобства, уважаемые продавцы, для общего контроля за нетипичными поступками и изменениями в жизни клиента, сотрудника маркета, партнёра, и так далее.
Пока это место окончательно не превратилось в простую яму мусора и увлекательных историй, концепцию заметок необходимо сменить на сборник компактных отзывов о человеке в официально-строгом стиле, сделав упор на полноценность содержимого и полезность также и для всех остальных читателей, а не только для того, кто её написал.
Первое и самое важное что мы хотим видеть в заметке — обоснованность.
Следует также упомянуть, что как в обычных заметках, так и в заметках для модераторов при закрытии диспута, допускается изложение личного мнения по ситуации и покупателе в адекватной форме.
С этого момента будьте добры обосновывать свои термины и подкреплять заметку реальными событиями и обстоятельствами, если собираетесь что-то написать.
Ещё отмечу, что ваши понятия «плохой» и «хорошей» статистики простого пользователя или сотрудника магазина часто и нелогично различаются, что может вводить друг друга в заблуждение и заставить сделать неверные выводы.
Поэтому можем просто придерживаться фиксированной планки обозначений, чтобы при желании всем было проще выражать свои мнения в заметках и делать более точные выводы не из своих.
Какой процент диспутов считать нормальным, будем исходить из стандартных и уже известных Вам значений(интервалов), повторим и закрепим:
0-5% - «отлично»,
5-10% - «нормально»,
10-25% - «хуже среднего»,
>25% - «очень плохо».
(Цифры, приведённые выше, относятся как к курьерам, так и к покупателям.)
Если речь идёт о свежести клада, то довольно корректно было бы просто упоминать примерный срок. Допустим, недельный магнит, снежный прикоп выполненный в день покупки, и тд.
Если речь идёт о надёжнейшем кладе, также хотелось бы услышать, что это недавний земляной прикоп в лесу, закопанный на расстоянии от ориентира, а не прикоп во дворе впритык к ножке лавочки у подъезда.
Примеры заметок в обновлённом формате.
Можно: Не нашёл месячный земляной прикоп в парке от курьера со средней статистикой . Поверил человеку на слово, выдал на замену магнит которому недели нету, уже от другого курьера и с нормальной статой, а он через 30 минут пишет, что клада нет, следов взрыва и изменений тоже. Уже не особо верю и в первый ненаход. Чайка.(если уж так не терпится написать это, но это не должно быть единственным словом в заметке).
Можно: Выдали недельный снежный прикоп мк соли от курьера с отличной статистикой. Человек уже неделю как не выходит на связь, модератор в тикете сказал, что он даже не заходил на ресурс с момента получения и в тот же день вывел оставшиеся на счету деньги. Выводы делайте сами.
Можно: Внимательнее с ним(и), сам написал в чате, что аккаунтом пользуются с другом на двоих.
Не надо: Не нашёл два свежайших и надёжнейших клада от лучших курьеров, чайка.
Не надо: Пропал с мк.
Не надо: Акком пользуются несколько человек, врут и воруют друг у друга, наверное ещё и ставятся с одного баяна.
И так далее.
Мы все хотим услышать небольшую и реальную историю из жизни пользователя, а не сухие фразы и слова. Порой важны самые незначительные мелочи, ведь в них всё и дело.
Второе, и не менее важное — правдивость заметки.
Теперь же будьте готовы в любой момент адекватно и логично обосновать то, что Вы написали о пользователе, в первую очередь сотруднику сайта, а также и самому пользователю, в случае возникновения спора по этому поводу.
Если выясняется очевидный обман и явное несоответствие содержимого с реальным раскладами, заметка будет не только удалена или исправлена, Вы также будете просто лишены права оставления заметок.
Временно или навсегда - уже будет зависеть только от Вас.
Касаемо явных оскорблений, матов, признаков надекватности — аналогично, будут приниматься меры.
Просто удалять или проводить с Вами предупредительные беседы с Вами не будут.
Ни для кого не секрет, что пользователям не составляет труда при желании регулярно читать свои заметки с чужой помощью. А писать гадости, врать и умышленно шкодить за спиной у человека - это некрасиво, неправильно, и показывает Вас только с худшей стороны.
Если же не представляется возможности соблюсти нововведение, то свободный стиль написания заметки всё ещё не запрещён, просто уделяйте этому больше времени, относитесь к этому посерьёзнее, а также думайте о других, и на выходе мы получим то, что нужно Вам и нам.
Как вариант подхода к работе, знаю магазины, которые после каждого диспута оставляют человеку пометку в профиле, и отзывы о подобных известных раскладах доставляют удобства как их сотрудникам, так и просматривающим. Отсюда также следует отметить, что заметки бывают как негативными, так и положительными. Нередко и не менее важно отметить положительные качества человека, а не только противоположные.
Клад. Тип, место, дата выполнения. Качество работы.
Важнейшие моменты, наравне со статистическими показателями.
Приветствуется изобретательность и новый подход к работе курьера, в любом виде. Новые полепки, тайники, трэды на эту тему и тому подобное.
Это ненормально, что если сейчас зайти в любой русский многоэтажный двор, можно увидеть сразу множество одних и тех же мест, подоконников, труб и лавочек, куда уже целое десятилетие пихают и раскидывают закладки.
Ставя серьёзные рамки и жёсткие условия работы для курьера, вы обеспечиваете более безопасный вариант будущего как для него, так для покупателей, и всего магазина в целом.
Важно это понимать.
Человек решившийся устроиться курьером уже формально передал и доверил вам свою жизнь раскинув первый мк.
Так что Вы, не можете с этими работниками общий язык найти, договориться о каких-то моментах, табу и ограничениях по работе?
Не обязательно наказывать за плохое место, попробуйте давать бонусы за каждые 30 адекватных мест, к примеру.
Подход, умейте его найти, не забывайте и о простом человеческом отношении, поддерживайте связь с курьером также как и с человеком, интересуйтесь как прошли выходные, праздники, общим самочувствием сотрудника.
Популярный страх спугнуть курьера лишней нагрузкой, правилами, условиями, уйдёт к другому, и тд.
Так если человек не справляется с работой, косячит, подставляет людей, угрожает жизням чьим-то потенциально, ставьте ему заметку и гоните его от греха подальше.
Успех вашего магазина это не только ваша заслуга, далеко не так, и Вы сами это знаете.
80-90 процентов успеха магазина - нормальные, годные курьеры, которым также и удача положила свою тяжёлую руку на плечо.
Чтобы открыть магазин - нужно немного денег и компьютер.
А чтобы выйти минировать город сегодня - нужны непростые люди с железобетонными…
Лучше живого опыта ничего нет. Но в любом случае в нашей работе очень важно уметь себя поставить на место покупателя, на место курьера, кого-угодно. Потому что в идеале нужно на многие ситуации смотреть именно их глазами, и понимать их.
В диспуте, при банальном рассмотре фотографий к заказу сразу расширяйте кругозор, обзор, пробейте координаты по карте, представляйте всю местность проекцией, переключитесь на спутник, в том числе Вы даже должны уметь представить что там было за спиной у курьера в момент фото.
Оценивайте само место.
Сейчас видел популярны тайники бросать в траву, в кусты. Это вообще не дело. Люди мнут эту растительность на панике, топчутся, махают руками второпях, быстро найти как было задумано получается далеко не всегда. Вокруг люди, окна, балконы, машины, и тому подобное, если вы не знали. Если на фото нет людей, это не значит что их нигде нет. Смотрите трезво, серьёзно и реально на проблемы ваших клиентов и их положение в момент поиска.
Точность клада.
Во-первых, всех курьеров научите настраивать gps-приложения так, чтобы программа не давала сделать фото при сбитой и слабой точности координат.
Если это земляной прикоп, то на фото на земле должен лежать живой предмет, указывающий точное место прикопа. Метки по памяти - это не клиентоориентированно и несовременно. (Не обязательно предмет, можно просто сам клад сфоткать на будущем месте прикопа, перед выполнением)
Часть Ваших диспутов по ненаходам и уточнениям - это и есть последствия не всегда точных меток по памяти.
Тайники.
Если вы решили сделать подобие камня или куска земли, то хорошенько над этим поработайте, послушайте чужие советы, прочтите годные рецепты, уже всё изобрели без вас. Тайник должен быть виден только покупателю, и ничем не должен отличаться от того предмета, под который был задуман. Для этого у вас уже есть всё, что Вам нужно - на полках в магазинах и на улице уже лежат все необходимые ингредиенты, а также есть время и возможность изучить будущую локацию, места, цвета, предметы и осколки природы в которых вскоре придётся замаскировать товар.
Клад не должны обнаружить посторонние или случайно убрать — ориентируйтесь в первую очередь на эти правила, работая с тайниками.
Магниты.
Делайте как умеете, но не рассчитывайте на этот тип клада как на товар, который пробудет у вас на витрине более 3-5 дней. Если это подоконник - то аккуратно приподнимите его, засуньте клад поглубже и подальше, к примеру. Новые земли для раскладывания закладок пока не имеются, поэтому работаем с тем что есть. Адаптируйтесь и совершенствуйте навыки.
Пристально следите за типами кладов. Не надо называть спорный тип более продаваемым вариантом. Идея заведомо не очень, потому что покупатели такое редко оценивают положительно. Ещё никто не срывал куш подобной тактикой.
Советы.
Нормальные ориентиры в виде лежачих, наклонённых, сломанных и павших деревьев, или падик сразу с номером и адресом виден на фото, и тому подобное, — это всё мелкие и приятные моменты, которые радуют покупателя в момент покупки и просмотра фото.
Вот в момент покупки и получения данных по заказу покупатель и должен уже улыбаться и предвкушать хороший вечер.
Кайф должен идти уже из сети и от сервиса, а не только после употребления.
Чем лучше качество фото - тем лучше.
Чем больше фото - тем лучше.
Написаны координаты от руки - отлично, осталось только скопировать.
Чем меньше рекламы и лишней информации в описании - тем лучше, никто не любит рекламу.
Если речь идёт об аптеке или ином товаре, предполагающем наличие заводской упаковки, блистеров, и тд, то знайте, что почти любой покупатель, независимо от размера клада предпочитает забрать товар в первоначальной упаковке(блистере), если таковая была, трамадол, субутекс, к примеру, и тд. Соответственно классически упакованных поверх изолентой и зиплоками дополнительно.
Да и в целом, будь то заводская упаковка, либо ваша брендированная — это всегда большой плюс к спокойствию клиента и вашим взаимоотношениям.
Аналогичный совет дам и касаемо популярных кристаллов, будь-то мефедрон, соль, метадон, и так далее. Не нужно ничего дробить и крошить на этапе упаковки, если агрегатное состояние товара это позволяет. Доставка подобных товаров должна происходить идентично перевозке хрустальных бокалов, которые не должны быть разбиты или находиться в измельчённом состоянии к конечной точке. Любой покупатель любит наблюдать массивные роксы в своём зиплоке и самостоятельно с ними расправляться, а также автоматически исключать возможность разбодяживания товара, что всегда только плюс к репутации магазина и плюс к доверию.
Мнение о том, что потребителю будет удобнее орудовать с измельчённым товаром - неверно. У всех есть зажигалки, телефоны и другие методы «c кайфом от процесса» подготовить стафф к употреблению.
Поэтому, уважаемые операторы, заметив нечто подобное, наставьте курьера на верный путь, потому что знаю, что некоторые закладчики крошат товары или не особо аккуратно это делают, «вскрывают аптеку», и тд думая, что это не очень важно и незначительно, а то и вовсе доброе дело для будущего потребителя.
Принимая решения, отправляя сообщения в чат, не жмите кнопки раньше времени. Дважды перечитывайте, что вы написали.
Когда диспут закрывается в пользу покупателя, важно понимать, что это не событие не в пользу магазина. Довольными и сытыми абсолютно все здесь не будут никогда. Это всё часть вашей работы, часть пути к успеху, незаменимая учёба на ошибках. Также как и часть вашей работы регулярно иметь дело с чайками, налётами и конкурентами.
Работайте по задуманному плану, задирайте планку, ставьте цели и не оглядывайтесь, а на конкурентов и хейтеров с мелкими вредителями не обращайте внимания, они всегда тут будут, Вы же не забыли где работаете и чем занимаетесь. А тратить своё время и нервы на доказывание каких-то мимолётных сговоров, доказывать кто что в даркнэте сделал хорошее, а кто плохое - ну это всё такое..
Последнее редактирование:
